Minőségügyi Kézikönyv

Tartalomjegyzék:

1 Az MKK használata ( kire vonatkozik, mikortól, ki rendeli el)
2 Az intézmény bemutatása
2.1 Az intézmény tevékenységének rövid leírása
2.2 Küldetésnyilatkozat
2.3 Minőségpolitika 
2.4 Minőségcélok

3 Vezetőség felelőssége ( elkötelezettség, vevőközpontúság, gazdálkodás az erőforrásokkal)

4 Eljárások kézikönyve
4.1 Önértékelés lefolytatásának szabályai
4.2 Stratégia kialakítása
4.3 Képzési terv elkészítésének rendje
4.4 A képzési program lebonyolítása
4.5 A képzés ellenőrzésének és értékelésének rendje
4.6 Egészséges és biztonságos környezet
4.7 Marketing
4.8 Vevőszolgálat
4.9 Panaszkezelés
4.10 Kompetencia mérés
4.11 Dokumentumok kezelése
4.12 Belső audit
4.13 Helyesbítő tevékenységek
4.14 Megelőző tevékenységek

Minőségügyi Kézikönyv

1 Az MKK használata

Jelen kézikönyv elkészítését a 24/2004. (VL.22.) FMM rendeletben meghatározott szempontok szerint a kuratórium elnöke rendelte el.
A kézikönyvben foglaltak az alapítvány minden munkatársára vonatkoznak.
A kézikönyv törzspéldányát az alapítvány irodájában, mindenki által hozzáférhető helyen kell tartani.

2. Az intézmény bemutatása

2.1 Az intézmény tevékenységének rövid leírása
Az alapítvány neve: Informatika a Nemzetvédelmi Képzésben Alapítvány.
Rövidített neve: INKA
Az alapítvány székhelye: 1101 Budapest Hungária kert. 9-11.
Az alapítványt a Fővárosi Bíróság 1996. április 18-án 6097 sorszámon nyilvántartásba vette, majd 1998. január 1-től közhasznú szervezetté minősítette.
Az alapítvány céljai megvalósítása érdekében az 1997. évi. CLVI. Törvény 26.§-ban rögzített, közhasznú tevékenységek közül, megalakulása óta, kiemelten a
-nevelés és oktatás, képességfejlesztés, ismeretterjesztés, tevékenységet folytatja.
Az alapítvány az oktatási tevékenységét, a felsőoktatás, tudományos kutatás és közgyűjtemények területén dolgozók körében végzi. Az 1997. évi CXL. Törvény –kulturális törvény- megjelenésének hatására az utóbbi években a továbbképzési igény a közgyűjtemények dolgozói részéről erősebben mutatkozott. Az alapítvány az igények kielégítését követve 2001. évben a törvényben foglaltaknak megfelelően négy programot nyújtott be akkreditációra. Azóta a könyvtár informatika gyors fejlődése, valamint a szolgáltatás minőségének növelése érdekében újabb témákban jelentkeztek továbbképzési igények. Az alapítvány további programok akkreditálása során jelenleg tíz, a Könyvtári Akkreditációs Szakbizottság által akkreditált képzéssel rendelkezik, melyeket a vállalásának megfelelően őszi-tavaszi rendszerben egy-egy alkalommal indít.
A továbbképzések két átfogó témát ölelnek fel:
könyvtár informatika
hálózati operációs rendszerek

2.2 Küldetésnyilatkozat
Intézményünk könyvtár-informatikai képzések szervezésével, és lebonyolításával foglalkozik. Vevőink elsősorban a felsőoktatás, tudományos kutatás és közgyűjtemények területén dolgozók köre. A köz- és szakkönyvtárak szolgáltatásaikkal támogatják a kutatómunkát és az oktatást, valamint segítik az önképzést és közművelődést. Rohamosan fejlődő világunkban mindenki számára elengedhetetlen, hogy minél szélesebb körben használja fel az információtechnológiát. Ezért meggyőződésünk, hogy folyamatos fejlődésünk az egész társadalomra kihat.

2.3 Minőségpolitika
Az Informatika a Nemzetvédelmi Képzésben Alapítvány (INKA), mint akkreditált felnőttképzési intézmény, oktatási tevékenységét a felsőoktatásban, tudományos kutatásban és közgyűjteményekben dolgozók körében informatika témájú továbbképzés formájában fejti ki. Kiemelt figyelmet kell fordítanunk a vidéki közgyűjteményekben dolgozók informatikai képzésére, mivel hagyományos képzésük biztosításához minden feltétellel rendelkezünk, ugyanakkor rendelkezésünkre áll interaktív távoktatási rendszer, melynek folyamatos fejlesztése kulcsfontosságú célunk. Informatikával kapcsolatos képzéseinkbe folyamatosan a versenyszférában dolgozókat, kis- és középvállalkozókat is bevonjuk.
Intézményünk középpontjában a hallgatók igényeinek minél magasabb színvonalú kielégítése áll. Oktatási tevékenységünk érzékenyen reagál az informatika fejlődésére, és folyamatosan megújulva segíti a hallgatóinkat a jobb munkaminőség elérésében. Figyelemmel követjük a változó szakmai követelményeket, ezek megismeréséhez oktatóink segítségét is igénybe vesszük. Oktatóinkat továbbra is az egyetemeken, főiskolákon, kutatóhelyeken, közgyűjteményekben és a versenyszférában dolgozók köréből választjuk, azokat, akik szakmájukban elismertek és oktatói tapasztalattal rendelkeznek. 
Célunk olyan munkafeltételek és az oktatást támogató munkahelyi kultúra megteremtése, mely alapja az alapítvány céljai megvalósításának és az innovatív szakmai munkának. Elkötelezettek vagyunk az interaktív távoktatási rendszerünk folyamatos korszerűsítésében, tananyagok kidolgozásában, de elsősorban az oktatási módszerek fejlesztésében.
Folyamatosan felmérjük, és nyomon követjük a képzést megrendelő partnereink, és a képzésen résztvevő hallgatóink képzéssel kapcsolatos igényeit, és azokat alapos elemzése és az oktatókkal való konzultáció után beépítjük szakmai munkánkba.
Elengedhetetlen feltételnek tekintjük a változó jogszabályi környezet nyomon követését és az annak való teljes megfelelést. Céljaink megvalósításának legfőbb eszközeként tartjuk számon a minőségirányítási rendszerünket, melynek az intézmény teljes keresztmetszetét átfogó kiépítése, hosszú távú sikerességünk záloga. Intézményünk vezetése és munkatársai elkötelezettek a folyamatos minőségbiztosítási rendszer fejlesztése mellett. Kidolgoztuk önértékelési rendszerünket, melynek folyamatos évenkénti értékelését kiigazítását szükségesnek tartjuk.


2.4 Minőségcélok
-Vevőszolgálatunk kiszélesítése, az Internetes portálunk fejlesztésével.
-Tananyagaink korszerűsítése, új képzések kidolgozása
-Távoktatási programjaink fejlesztése
-A kiváló technikai felszereltségünk, minél jobb kihasználhatóságának érdekében a civil szféra bevonása partnereink körébe. (Azokat a képzéseinket, melyek a non profit szférából érkező megrendelőink körében sikeresek, szeretnénk átültetni a civil, vagy vállalkozói körből érkezők számára indítandó képzésekbe.)

3 Vezetőség felelőssége
(elkötelezettség, vevőközpontúság, gazdálkodás az erőforrásokkal)
Az alapítvány vezető szerve az öt főből álló kuratórium ebből három fő foglalkozik az oktatás célkitűzéseivel, irányításával és ellenőrzésével, egy fő vállalkozó, pedig a kivitelezéssel. Ilyen formán kiterjedt vezetői és munkatársi kapcsolatokról nem beszélhetünk. A követelményeket e szűk szervezet maga állítja saját maga elé, egyrészt, az alapítvány alaptevékenységének teljesítése érdekében, másrészt szakmai elhivatottság jegyében, harmadrészt pedig anyagi érdekeltég miatt, mivel az alapítvány egyetlen jelentősnek nevezhető bevételi forrása, az oktatásból származik. Az alapítvány által szervezett tanfolyamok elméleti és gyakorlati tudást egyaránt adnak. Mindig a beszámoló kuratóriumi üléseken dől el a következő időszak oktatási célkitűzése. Ehhez minden esetben a legkorszerűbb elveket ismerő oktatók kerülnek alkalmazásra, akik olyan gyakorlati eszközöket alkalmaznak és oktatnak, amelyek megtalálhatók, illetve elérhetők a hallgatóság számára. Az éves beszámolók eredményeit a kuratórium értékeli, tájékozódik az adott témában a várható jövőbeli fejlődésről, és ezek ismeretében szab követelményt saját magával szemben.
Az alapítványi vagyon kezelője és legfőbb döntést hozó szerve a kuratórium.
A kuratórium öt tagból áll. Az alapítókat a kuratóriumban egy fő képviseli.
A kuratórium tagjait az alapítók kérték fel határozott időre, az alapítványhoz csatlakozó jogi személyek által javasolt személyek, valamint az alapítvány céljával egyetértő köztiszteletnek örvendő személyek közül.
A kuratórium áll:
egy elnökből, egy titkárból és három tagból. Ha a kuratórium bármely tagja a megbízás előtt kiválik, utódot csak a megbízási időből még fennmaradó időszakra lehet felkérni. A kuratórium elnökét és titkárát az alapító erre a tisztségre kéri fel. Amennyiben a kuratóriumi tagság a határozott idő előtt megszűnik, az új kuratóriumi tagot az alapítók jelölik ki, a kuratórium javaslata alapján.
A kuratórium kizárólagos hatáskörébe tartozik:
az alapítvány szervezeti és működési rendjének megállapítása,
a kuratórium ügyrendjének megállapítása,
döntés minden olyan ügyletről, amelynek értéke meghaladja a 100.000 Ft-ot,
mindaz, amit az alapító okirat, vagy szervezeti és működési szabályzat a kuratórium hatáskörébe utal.
A kuratórium működése:
A kuratórium üléseit szükség szerint, de évente legalább kétszer tartja, az ülések összehívásáról a titkár, levezetéséről az elnök gondoskodik.
A kuratórium ülésének összehívását az elnök, vagy bármely két kuratóriumi tag kezdeményezheti.
A kuratórium ülései nyilvánosak azon az adományozók és támogatottak egyaránt részt vehetnek. 
A kuratórium határozatait nyílt szavazással általában szótöbbséggel hozza. A jelenlévők 2/3-ának szavazata szükséges az alapítvány szervezeti és működési szabályzatának és a kuratórium ügyrendjének elfogadásához. 
Szavazategyenlőség esetén az elnök dönt.
Ha az alapítvány munkáltatóként is funkcionál, a munkáltatói jogokat a kuratórium elnöke gyakorolja.
Az alapítvány képviselője a kuratórium elnöke.
Az alapítvány fő tevékenysége az oktatás, melynek lebonyolításában résztvevők az alapítvánnyal szerződésben állnak. 
A képzés színvonalának folyamatos biztosítása, és a felhasználók igényeinek megfelelő minőség biztosítása érdekében az alapítvány Szakmai Tanácsadó Testületet hozott létre.
A Szakmai Tanácsadó Testület tagjait az alapítvány kuratóriuma kéri fel határozott időre, az alapítvány céljaival egyetértő, oktatási tapasztalatokkal rendelkező személyek közül. 
Ha a testület bármely tagja a megbízás előtt kiválik, utódot csak a megbízási időből még fennmaradó időszakra lehet felkérni. A testület szükség szerint, de évente legalább egy alkalommal ülésezik. Az ülések összehívását bármely tag kezdeményezheti.
A testület határozatképes, ha legalább három tagja jelen van. A határozatképtelenség esetén a megismételt ülést –azonos napirendi pontokkal- legalább egy napos időközökkel kell kitűzni. 
A testület tagjait azonos jogok és azonos kötelezettségek illetik meg.
A Szakmai Tanácsadó Testület feladatai:
véleményezi az alapítvány éves kiképzési tervét,
az alapítvány kétéves beszámolóját véleményezi, és arról állást foglal
közreműködik az alapítvány minőségbiztosítási rendszerének kialakításában,
segíti az alapítvány szakmai nyilvánosságának és közönségkapcsolatának kialakítását.
véleményezi az oktatással kapcsolatos infrastruktúra, fejlesztési terveket.
közreműködik továbbá az oktatással kapcsolatos partnerkapcsolatok kiszélesítésében.
A Szakmai Tanácsadó Testület 6 főből áll.
A testület tagjai, személyükben képviselik az oktatás, a könyvtár az informatika és szervezés területeit. 
Az alapítvány tantermi kapacitása jelenleg kielégíti az általa szervezett tanfolyami igényeket. A tanfolyamok hallgatóinak létszáma nem haladja meg a terem kapacitását. Technikai felszereltsége, pedig biztosítja a tananyagok korszerű oktatását. Egy-egy új tanfolyam indításánál figyelembe kell venni a szervező kapacitást, a tanterem kapacitását, a szükséges hardver és szoftver szükségletet, a pénzügyi lehetőségeket, s a várható megtérülés idejét. A fent felsorolt tényezők értékelését a szervező, a kuratórium elé terjeszti, a kuratórium dönt a szükséges infrastruktúrafejlesztésről, ezen belül hardver, szoftver és egyéb eszközök beszerzéséről. A kuratórium figyelemmel kíséri a pályázati lehetőségeket. A tervezett fejlesztéseket, esetenként pályázat útján elérhető forrásokból fedezi. A kuratórium évente két alkalommal meghallgatja az oktatás szervezésével és lebonyolításával megbízottak beszámolóját, az oktatás eredményességéről, az oktatás gazdasági eredményéről, valamint az oktatáshoz szükséges eszközök és tárgyi feltételek meglétéről. A beszámoló ismeretében, javaslatok mérlegelését követően döntenek a következő időszak oktatási tevékenységéről és a távlati lehetőségekről, ezek anyagi és pénzügyi hátteréről. A döntésekben az alapító okirat és a szervezeti és működési szabályzat előírásai szerint járnak el, mi szerint: Az alapítvány vagyoni helyzete és bevételei ismeretében a kuratórium évente dönt az alapítvány céljához rendelt feladatokra fordítható pénzeszközök mértékéről és felhasználásáról. A kuratórium a gazdálkodás során elért eredményt, - bármely tevékenységből is származik - nem oszthatja fel, azt csak az okiratban meghatározott tevékenységekre fordíthatja.
Az alapítvány nem rendelkezik állandó oktatói állománnyal. Az oktatást, vállalkozói megbízás keretében, a kuratórium pedagógiai képesítéssel rendelkező tagjainak felügyelete mellett végzi. Az oktatók kivétel nélkül megbízási szerződés alapján, óraadó tanárként működnek közre.
A továbbképzési igények felmérését követően a tanfolyamok szervezője megkeresi azokat a szakmában járatos szakembereket, akik egyetemeken, vagy más felsőoktatási intézményekben is tanítanak. A megkeresés útja, a kiterjedt ismeretségi körből, a Magyar Könyvtárosok Egyesületében közreműködők köréből, valamint a HUNGARNET egyesületben közreműködők köréből történik. Az alapítványnál már régóta tanárként működők javaslatai alapján is, kerülnek a látókörbe jól felkészült pedagógiai képzettséggel is rendelkező jelöltek. A kiszemelt jelöltekkel az alapítvány szerződést köt részben a tananyag kidolgozására, részben az oktatásban való közreműködésre.

4 Eljárások kézikönyve

4.1 Önértékelés lefolytatásának szabályai /EU1
Az intézményben rendszeresen, tervezett módon, évenként belső értékelés folyik annak érdekében, hogy kiderüljön, az intézmény működése mennyire felel meg a szabályozásnak, illetve az alkalmazott folyamatok –beleértve azok szabályozását is- mennyire hatékonyak, célszerűek, mennyiben segítik az intézményi célok megvalósulását. Az intézmény a tevékenységét szisztematikusan, rendszeresen összehasonlítja, elemzi, és értékeli. Az önértékelés célja, hogy a vezetés számára jól láthatóak legyenek a jól működő, és a fejlesztendő területek. Az önértékelést az adottságok, és eredmények szempontjából kell lefolytatni. Az adottságok értékelésénél vizsgálni kell, hogy az intézmény milyen módszerekkel éri el az eredményeit. Az eredmények értékelésénél pedig azt kell vizsgálni, hogy az alkalmazott módszerek milyen eredményeket hoznak. Az önértékelés kiinduló dokumentumai:
igényfelmérés BA12
hallgatói elégedettségvizsgálat összesítése BA13
belső audit jelentés BA15
vizsgaösszesítő BA18
kimutatás a hallgatói lemorzsolódásokról BA22
Az önértékelést a MIR megbízott, az alapítvány elnökével együtt folytatja le. Az önértékelés végeredményéül az erősségek, és gyengeségek listájának kell kijönni. (BA22) Ez a lista a minőségirányítási rendszer fejlesztésének, illetve a következő évi önértékelésnek az alapja lesz.
Az önértékelés dokumentálásánál az EU11 eljárás szerint kell eljárni.

4.2 Stratégia kialakítása /EU2

folyamat felelős keletkező dokumentum ellenőrzés határidő résztvevők

Önértékelés MIR megbízott összefoglaló az értékelésről kuratórium december 15 munkatársak köre
Értékelés elemzése  MIR megbízott feljegyzés kuratórium december 30  
Küldetés-nyilatkozat Elnök Küldetés-nyilatkozat kuratórium január 15  
Minőség-politika Elnök Min.pol.-i nyilatkozat SZTT január 15  
Célok meg-határozása Elnök meg-fogalmazott célok SZTT január 15  
Célok el-fogadtatása MIR megbízott jegyzőkönyv kuratórium január 20 munkatársak köre
Belső audit MIR megbízott audit jelentés kuratórium november 30 munkatársak köre


Az évenkénti felülvizsgálaton kívül, szükség szerint módosítani kell a stratégiát abban az esetben, ha az intézmény működési környezete, tevékenysége, szervezete, céljai lényegesen megváltoznak, vagy, ha azt valamilyen egyéb körülmény indokolttá teszi. A minőségpolitika és célok teljesültségét évente az EU12 és EU1 eljárások szerint vizsgálni kell. A vizsgálat eredménye alapján, ezeket módosítani kell. A stratégia kialakításakor, felülvizsgálatakor és módosításakor születő dokumentumokat a felelősnek a feladatok elvégzésétől számított 3 napon belül át kell adnia a minőségügyi megbízottnak, aki a dokumentumokat az EU11 eljárás szerint kezeli.

4.3 Képzési terv elkészítésének rendje /EU3
A képzési terv elkészítésének első lépése a piackutatás. A képzésen már részt vett hallgatók igényeinek felmérése mellett nagyon fontos a partner szervezetek megkeresése is. Ez történhet kédőívek (BA12) útján is, illetve személyes, vagy telefonos megkereséssel. A személyes illetve telefonon folytatott beszélgetésekről az interjút készítőnek feljegyzést kell készíteni. Az igények felmérése után a tanfolyamszervező összeállítja a képzési tervet, melyet a Szakmai Tanácsadó Testületnek ad át véleményezésre. Az SZTT a tervet véleményezi, ha szükségesnek látja, a módosításra javaslatot tesz. Az SZTT szakmai véleményét egy jegyzőkönyv formájában adja át a képzés szervezőjének. Az elfogadott tervet a kuratóriumnak is jóvá kell hagynia.

4.4 A képzési program lebonyolítása /EU4
A képző intézmény marketing tevékenységével az EU7 szerint meghirdeti a tanfolyamot. 
A képzési program lebonyolításának feltétele a vevőszolgálati tevékenység, a kompetencia felmérés és a képzési tanácsadás. A képzésre a hallgató a (BA6 jelű) kitöltött nyomtatványon jelentkezhet. A jelentkezési lapot postán, faxon, vagy e-mailben lehet elküldeni. A képzésre való felvételről és a részvétel feltételeiről a vevőszolgálat a (BA8) forma nyomtatványon, elektronikus úton, levélben, vagy telefonon értesíti a hallgatót. A hallgatókkal az intézmény a (BA2) képzési szerződést köt, melynek egyik példánya a hallgatónál marad, míg a másikat az intézmény az EU11 eljárás szerint kezel.
A hallgatók az első tanítási napon tájékoztatást kapnak a képzési programról, a panaszkezelés módjáról, és részt vesznek a baleseti oktatásban. Átveszik a képzés tematikáját, tájékoztatást kapnak a szakmai és vizsgáztatási követelményekről. A tanfolyamvezető ismerteti a tantermek és taneszközök biztonságos használati rendjét. Az oktatáshoz szükséges a képzési programban szereplő eszközök használatát a képző intézmény biztosítja. A tanteremnek és az ott lévő eszközöknek meg kell felelni az egészséges és biztonságos környezet EU6 eljárásban rögzítetteknek.
A képzés megkezdése előtt el kell készíteni a csoport haladási naplóját, (BA11) melyben az oktatónak minden oktatási napon rögzíteni kell a jelenlévő és hiányzó hallgatókat, és a leadott tananyagot. A haladási naplót minden tanítási nap végén az oktatásszervezőnek kell átadnia. A hallgatók a vizsgára a tanfolyam elvégzése után automatikusan mehetnek. Kivételt ez alól az ECDL tanfolyam képez, melynek vizsgáztatását a Neumann társaság által akkreditált vizsgaközpontok végzik. A hallgatók a nyilvántartásban szereplő vizsgaközpontok bármelyikében vizsgázhatnak. Amennyiben a hallgató minden vizsgáját sikeresen letette, az ezt igazoló dokumentum bemutatása után, az alapítvány, a képzési akkreditációban előírt tanúsítványt kiállítja. A vizsgák időpontjáról az Interneten, illetve a vevőszolgálaton keresztül, az oktatásszervezőnél is lehet tájékozódni.
A tanfolyam megkezdése előtt a hallgató, amennyiben a tanfolyam költségeit részben, vagy egészben maga állja, a (BA21 számú) űrlapon nyilatkozik az adókedvezmény igénybevételéről. Ezt az űrlapot az oktatásszervező köteles a könyvelőnek továbbítani, majd az adóigazolást postai úton ajánlott levélben, a tárgy évet követő január 31-ig elküldeni.
Ezt követően a képzés lebonyolításában a képzési program, a kiosztott tematika és az órarend az irányadó. Órarendet, csak kivételes esetben, a hallgatók teljes körű kiértesítése után lehet megváltoztatni. A tematika, pontosan rögzíti, a számonkérés idejét és módját.
Az oktatókkal az alapítvány elnöke vállalkozói-, vagy megbízási szerződést köt. (BA3, ill. BA4) Ismerteti és átadja a képzési programot, valamint a szakmai és vizsgakövetelményeket. Az új oktató bemutatja a vállalkozói tevékenységére jogosító dokumentumot, illetve a bizonyítványait. Az oktatókkal kötött szerződés egyik példánya az oktatónál marad, másikat az intézmény az EU11 eljárási utasításban foglaltak szerint tárol. A hallgatók által elsajátított tudás értékelését az egyes program akkreditációban előírtaknak megfelelően kell végezni. Programonként változóan lehet teszt, feladatmegoldás, kiselőadás, kérdésekre adott szöveges válasz. A vizsgát követően a tanár a beadott feladatokat értékeli s az eredményt először a tanfolyamszervezővel közli. A tanfolyamszervező a tanúsítványokat kiállítja a sikeresen vizsgázott hallgatók részére, majd a tanfolyamot értékeli. A tanár a vizsgát értékeli, és a helyes megoldásokat bemutatja. Ezt követően kiosztásra kerülnek a tanúsítványok. Aki pótvizsgára szorul, azzal megbeszélik az alapítvány által nyújtható segítséget és az ismételt vizsga időpontját.
A vizsgát követően a hallgatók elégedettségi vizsgálatához kiosztásra került kérdőíveket név nélkül kitöltve bekérjük, és az értékelést összesítjük.
A hallgatóknak kiadott tanúsítványokat nyilvántartásba vesszük, és öt évig megőrizzük. Ugyancsak megőrzésre kerülnek a vizsga eredmények és a résztvevők elégedettségi kérdőívei.

4.5 Képzés ellenőrzésének és értékelésének rendje./EU5
A képzés lefolytatását a tanfolyamvezető ellenőrzi. Az ellenőrzésnek ki kell terjednie az alkalmazott oktatási módszerre, a dokumentumok pontos vezetettségére, az egészséges biztonságos környezet, valamint a szükséges taneszközök meglétére, és biztonságos működésére. Az ellenőrzésről a (BA21) feljegyzést kell készíteni, melynek tartalmaznia kell, az ellenőrzött területet, az összegyűjtött tapasztalatot, az ellenőrzés által feltárt esetleges problémák megszűntetésének folyamatait, a végrehajtás határidejét, és a visszatérő ellenőrzés várható idejét. Az ellenőrzést, elemzés, értékelés követi, melyben az ellenőrzött dolgozónak lehetőséget kell biztosítani a véleményének elmondására. Az ellenőrzésnek segítő szándékúnak kell lennie. Az ellenőrzés által feltárt hibák esetén az EU13-ben leírtak szerint kell eljárni.
A tanfolyam végén a hallgatók értékelő lapot töltenek ki. (BA10) Az eredményességi vizsgálatnak a rendeletben leírtaknak kell megfelelni. A hallgatóknak biztosítani kell a kitöltéshez való szükségleteket, és biztosítani kell a névtelenséget. Az íveket a tanfolyamvezető összesíti. Az összesített dokumentum egyik példányát a Könyvtári Akkreditációs Szakbizottságnak kell elküldeni, míg a második példányt az EU11 eljárás szerint kell tárolni. 
Az elégedettségi vizsgálat eredményét az intézmény az önértékelésnél használja fel.

4.6 Egészséges, biztonságos környezet EU/6
Az intézmény biztosítja mind a munkatársai, mind a hallgatói számára az egészséges és biztonságos környezetet. Az intézmény az irodát és a tantermet a Nemzetvédelmi Egyetemtől bérli, aki gondoskodik azok takarításáról, illetve a megfelelő világításról.
A tanteremben lévő számítógépek biztonságos üzemeléséhez szükséges ellenőrzést és karbantartást az alapítvánnyal szerződésben álló szakember végzi, aki köteles minden tanfolyam megkezdése előtt a gépeket ellenőrizni. Az ellenőrzés megtörténtét a (BA18 jelű) dokumentumon köteles igazolni. A tanfolyamvezető a tanfolyamok megkezdése előtt a hallgatókat az EU4 eljárásban leírtaknak megfelelően, balesetvédelmi oktatásban részesíti.

4.7 Marketing /EU7
Intézményünk marketing tevékenységét az igényfelmérés előzi meg. 
Az intézmény partnerei számára a képzési terv elkészülte után, a tanfolyamvezető tájékoztatót készít (BA5) az indítani kívánt tanfolyamokról. A tájékoztatóban az egyes képzések kezdési időpontját, időtartamát, árát, és a képzés rövid ismertetését kell feltüntetni. A tájékoztatóhoz csatolni kell a (BA6 jelű) jelentkezési lapot. A tájékoztató anyagok postai úton kerülnek az adatbázisban szereplő könyvtárak, múzeumok, levéltárak, felsőoktatási intézmények címére. Elküldjük továbbá tájékoztatónkat a Magyar Könyvtárosok Egyesületébe, melyet az egyesület a belső információs hálózatán továbbít a könyvtári hálózatba. A tájékoztatók megjelennek az alapítvány honlapján, az egyetem honlapján, a HUNGARNET egyesület honlapján, és a KATALIST könyvtári levelező listán.

4.8 Vevőszolgálat /EU8
A vevőszolgálatban résztvevő munkatársaknak segítő attitűddel, érthető, világos kommunikációval kell tájékoztatni az érdeklődőket. A kapcsolattartás lehetséges változatai: telefon, Internetes portál, levelezés, elektronikus levelezés, valamint személyes kapcsolat. Vezetékes telefonszolgálat és a személyes kapcsolat hétköznapokon, naponta 08.00-16.00-ig elérhető. Munkaidőn kívül üzenetrögzítő áll az érdeklődők rendelkezésére. A mobil telefonszámaink állandóan elérhetők, esetenként ott is üzenetrögzítő működik. Egyéb elérhetőségeinket a tájékoztatóinkban közétesszük, melyek a nap 24 órájában üzemelnek. Amennyiben az ügyfélszolgálat valamelyik kérdésre nem tud válaszolni, elérhetőséget kell kérnie az ügyféltől, és tájékoztatnia kell az érdeklődőt. A vevőszolgálatra befutott érdeklődéseket dokumentálni kell. Vevőszolgálati dokumentum a BA19.

4.9 Panaszkezelés /EU9
Az alapítvány működését érintő panaszokat, vagy egyes személyeket érintő panaszokat, az alapítvány irodájában, szóban, vagy írásban lehet leadni. A szóban adott panaszokról feljegyzést kell készíteni. (BA25) Az intézménynél minden dolgozó kötelessége a panasz fogadása és kezelése. A panaszt felvevő személy, a panasz megismerése után vizsgálja annak okait, és ha kompetencia körébe tartozik, megoldja azt. Amennyiben nem tudja megoldani, a tanfolyamvezetőnek továbbítja, aki köteles további vizsgálatot végezni, és a panaszkezelésről döntést hozni. Amennyiben az ő kompetenciáit is meghaladja a panasz kezelése, azt a kuratórium elé kell terjeszteni, ahol döntenek azok kivizsgálásáról, és a jogos panaszok orvoslásáról. Törekedni kell arra, hogy az intézmény működése közben felmerült minden panasz megoldott legyen, partnereink minél nagyobb megelégedésére, hogy az intézmény elismertsége növekedjen.


4.10 Kompetenciamérés /EU10
Intézményünk képzési tervében 30 órás könyvtár-informatikai tovább képzések szerepelnek, ez alól csak a 120 órás ECDL tanfolyam kivétel. A 30 órás képzéseken a kompetenciamérést a képzés elején a tanár végzi el. Ez a felmérés a csoport minél előbbi homogenizálásának érdekében szükséges. A képzést lebonyolító tanár, a tudásszint felmérését, a módszertani értekezleten megbeszéltek szerint, a csoporttal való ismerkedés közben, beszélgetés formájában végzi el. A 30 órás tananyag rövidsége és egységes tartalma miatt a látogatásról felmentést adni értelmetlen, ugyanakkor a programakkreditációs követelmények mindössze 3 óra hiányzást engednek meg. 
A 120 órás ECDL tanfolyam egymásra épülő 7 modulból áll. Itt már lehet1őség nyílik, meglévő kompetencia esetén, a hallgatók felmentésére, az egyes modulok óralátogatása alól. A tanfolyam megkezdése előtt a hallgatót tájékoztatni kell a kompetenciamérés lehetőségéről. Amennyiben a hallgatók felől erre igény jelentkezik, az oktatásszervező értesíti a szaktanárt, akivel közösen előkészítik a felméréshez szükséges dokumentációt. A megadott időben a felmérés a felmérőlapon feltüntetett időtartam alatt kell, hogy megtörténjen. A felmérés szóban és írásban is történhet. A szóbeli felmérés tematikáját a hallgató előre nem kapja meg. A felmérésen résztvevőkről jelenléti ívet kell készíteni. A kompetencia felmérés után a felmérést vezető tanár értékeli az eredményeket, melyekről összesítést készít. Ezeket a dokumentumokat az EU11 szerint kell kezelni. A hallgatókat az eredményről a tanfolyam megkezdése előtt tájékoztatni kell. A kompetenciamérés eredményéről sem a tanár, sem a vevőszolgálat más személyt nem tájékoztathat, ezeket bizalmasan kell kezelni. 
A tapasztalat szerint a tanfolyamra jelentkező hallgatók előképzettsége igen alacsony, ezért a felmérést elsősorban abból a célból végezzük, hogy kiszűrjük azokat a hallgatókat, akiknek a tanfolyam elvégzéséhez egy alapozó képzésre szüksége lehet.

4.11 Dokumentumok kezelése /EU11
A minőségbiztosítási rendszer alapdokumentumai a Minőségirányítási kézikönyv és az Eljárások kézikönyve. E két dokumentum, hivatkozásokat tartalmaz az összes olyan előírásra, amelyek a minőségirányítási rendszer működéséhez szükségesek. A Bizonylati album (BA) tartalmazza azokat a feljegyzéseket és bizonylatokat, amelyeket a minőségbiztosítási rendszerben alkalmazunk. A rendszer működését átfogó eljárások meghatározzák, hogy az egyes munkafolyamatokhoz milyen dokumentumoknak kell rendelkezésre állnia. Megkülönböztetünk belső használatra szánt és kimenő dokumentumokat.
A belső dokumentumok minden lapja élőfejjel van ellátva, mely tartalmazza a dokumentum
egyértelmű megnevezését
azonosító jelét
A minőségügyi dokumentumokat a minőségirányítási felelős készíti, és a kuratórium elnöke hagyja jóvá. Kiadásra kizárólag ellenőrzött és jóváhagyott dokumentum kerülhet. A dokumentumok visszavonásig érvényesek, ha az érvényesség időbeni hatálya nincs feltüntetve. A minőségirányítási rendszerben használt dokumentumokat és bizonylatokat az Érvényes dokumentumok jegyzéke tartalmazza. A dokumentum, ha az, bizonylati forma, törzspéldánya bekerül a Bizonylati albumba, melyben a bizonylatok Dokumentációs törzslapja is megtalálható. A dokumentációs törzslap azonosításra, jóváhagyásra, kitöltésre és archiválásra vonatkozó adatokat tartalmaz. A nyilvántartást a MIR felelős készíti el, és az elnök hagyja jóvá.
A dokumentumok változtatására, módosítására bárki tehet javaslatot. Az írásban rögzített és megindokolt javaslatokat, módosítási kérelmeket a MIR felelőshöz kell benyújtani, aki köteles azokat -30 napon belül- áttanulmányozni, és amennyiben szükséges konzultálni a javaslat beterjesztőjével. Ha a felelős a módosítási indítványt elfogadja, -az elnökkel történő egyeztetést követően- a dokumentum érintett részében a módosítást végrehajtja. A változtatott oldalakat új változatszámmal kell ellátni. A dokumentumon létrejövő valamennyi változást jól olvashatóan jelölni kell a módosított dokumentumon, a változás azonosíthatóságának megtartásával. Ha indokolt megőrizni, az érvénytelen példányra rá kell vezetni az „ÉRVÉNYTELEN” feliratot, a véletlen használat megakadályozása érdekében.
Az intézmény által készített minőségi dokumentumok kinyomtatott törzspéldányait a minőségirányítási felelős tárolja, továbbá ő adja ki az egyes dokumentumokat a többi dolgozónak. A dokumentumok kezelése és használata közben minden felhasználó köteles óvni azok épségét. Az intézmény valamennyi dolgozója köteles gondoskodni arról, hogy illetéktelenek kezébe ne kerülhessenek az intézmény dokumentumai. Azok külső félnek történő kiadása kizárólag az elnök jóváhagyásával történhet.
A Minőségirányítási kézikönyv és az Eljárások kézikönyvének érvényességét évente, a többi dokumentum érvényességét 2 évente felül kell vizsgálni azok készítőjének. Amennyiben külső, vagy belső környezet szabályozásai megváltoznak, és a változások szükségessé teszik az intézmény belső dokumentumainak változását, a minőségirányítási felelős és a kuratórium felülvizsgálják azokat. A felülvizsgálat kiterjedhet az egyéb szakmai dokumentációra is. 
A jogszabályok változásának figyelése, a minőségpolitikában is megfogalmazott, kiemelten fontos feladat, melyet a minőségirányítási felelős lát el. Az ő feladata a változások átvezetése az intézmény minőségbiztosítási dokumentációjában. Kivételt képeznek ez alól a gazdasági-pénzügyi jogszabályok, melyek változását a könyvelő követi.
A minőségirányítási rendszer teljes elektronikus dokumentációja megtalálható a minőségirányítási felelős számítógépén. A minőségirányítási felelős gondoskodik a saját számítógépén lévő dokumentáció folyamatos frissítéséről. A Minőségirányítási kézikönyv, az Eljárások k ézikönyve és a Bizonylati album az intézmény belső honlapján is megtalálható. A Minőségirányítási kézikönyv, az Eljárások kézikönyve a munkatársaknak olvasásra áll rendelkezésre. A Bizonylati album lapjai esetében nyomtatásra is lehetőség van. Változások esetén a minőségirányítási felelős küldi meg az új, vagy javított dokumentációt a rendszergazdának, és ad utasítást a honlapon lévő dokumentáció módosítására.

4.12 Belső audit /EU12
Belső auditot a minőségügyi rendszer működtetése, és folyamatos fejlesztése érekében évente kell végezni. Az auditálást az audit terv elkészítése előzi meg. Ennek felelőse a minőségügyi megbízott. Az auditornak olyan, az intézményben dolgozó személynek kell lennie, aki az ellenőrzött munkafolyamatokban tevőlegesen ugyan nem vesz rész, de azokat jól ismeri. Az audit során, az összes eljárást ellenőrizni kell. Ha az audit során valamilyen probléma merül fel, az EU13 eljárásban rögzítettek szerint kell eljárni. Az auditról (BA15) jegyzőkönyvet kell készíteni, melyet az EU11 eljárás szerint kell kezelni.

4.13 Helyesbítő tevékenységek /EU13
A helyesbítő és megelőző tevékenységek szabályozásának célja, hogy támogassa a minőségirányítási rendszer folyamatos fejlesztését, és létrehozzon és működtessen egy hibajavító, illetve megelőző tevékenységet. E tevékenységek a hibák okainak kiszűrését, elemzését és a hibák ismételt előfordulásának megakadályozását, illetve a lehetséges nem megfelelőségek és azok okainak megállapítását, bekövetkezésük megakadályozását szolgálják. A minőségirányítási rendszer minden területére, folyamatára és feltételrendszerére kiterjed.
A helyesbítő tevékenységek során, amennyiben az elnök, vagy a minőségirányítási megbízott megítélése szerint a probléma jellege ezt megkívánja, a (BA28) Helyesbítő intézkedések bizonylatot kell használni, ami a feladatok és a felelősök meghatározására, az elvégzett munkaszakaszok, és az eredmények dokumentálására szolgál. A bizonylat értelemszerű kitöltéséért és tartalmi megfelelőségéért az illetékes vezető, illetve a minőségirányítási megbízott felel. A bizonylatokhoz minden esetben mellékelni kell a különböző munkafázisok során képződött feljegyzéseket. Az egyszerű, napi megoldást igénylő problémák végrehajtását nem kell külön dokumentálni.
A helyesbítő tevékenységeknek az intézmény tevékenységében a következő fontos csoportjai lehetségesek:
a szolgáltatások megvalósítása során feltárt hibák megismétlődésének kiküszöbölésére, a vevői reklamációk előfordulásának kiküszöbölésére kezdeményezett helyesbítő tevékenységek. Erre vonatkozóan a reklamációk belső hibanyilvántartásának (BA17) kiértékelése során nyert információk alapján évente legalább egyszer az elnök, és a kuratórium megfogalmazza a leglényegesebb problémákat. Ezt követően, az elnök szükség szerint intézkedési tervet ad ki.
a belső minőségügyi felülvizsgálatok kiértékelése által generált helyesbítő tevékenységek. A belső audit EU12 eljárás alapján minden belső minőségügyi felülvizsgálatot követően, amennyiben a minőségügyi rendszer működésében nem megfelelőség került feltárásra, EU13 beavatkozás szükséges.
A helyesbítő intézkedések esetén a probléma és annak lehetséges fő okainak feltárására kell törekedni. Az okkeresés fő célja a legnagyobb hiba tényleges okainak megtalálása. A megoldás a legvalószínűbb ok kiküszöbölését kell, hogy célozza és a megoldás fázisaira meg kell nevezni a felelősöket, valamint a teljesítési határidőket és meg kell valósítaniuk azt a felelősöknek. A megoldást értékelni kell a helyesbítő intézkedésben megnevezett felelősnek. Abban az esetben, ha az elvárt eredmény teljesül, a megoldást megfelelőnek kell minősíteni. Amennyiben az elvárt eredmény nem, vagy csak részlegesen teljesül, a további teendők meghatározása érdekében, az elnöknek kell jelenteni. Ha a megoldás szabályozást igényel, el kell végezni a dokumentumokba, eljárásokba, előírásokba való visszacsatolását és szükség szerint a személyzet képzését. A dokumentumok módosítását az elnök utasítására az EU11 eljárás szerint kell végrehajtani. Az elnök és a minőségügyi megbízott köteles a helyesbítő tevékenység végrehajtását végigkísérni.

4.14 Megelőző tevékenységek /EU14
Ha az intézmény a saját tevékenységére vonatkozóan végzett mérések alkalmazása során a folyamatok, vagy a MIR rendszer működését jellemző adatokból feltételezhető kedvezőtlen irányú változás, illetve a nem megfelelőségek megjelenése reális veszélyt jelent, a vezetésnek megelőző intézkedéseket kell kezdeményezni a nem megfelelőség megelőzése érdekében. A lehetséges probléma okát kell behatárolnia az elnök által ezzel megbízottnak, illetve annak megszüntetésére kell intézkedést terveznie és megvalósítania. Az adatgyűjtés során a Megelőző intézkedés (BA17) bizonylatot értelemszerűen kell kitölteni.
A megelőző tevékenységek eljárása a továbbiakban megegyezik a EU13 eljárásban foglaltakkal.

Download Free Designs http://bigtheme.net/ Free Websites Templates